こちらの記事はDIVXアドベントカレンダー2023の4日目の記事です。

はじめに

こんにちは、株式会社divxの鶴見です！
私は現在、DX推進のアプリ開発とAWSインフラ構築支援の案件に携わっています。
AWSインフラ構築支援では、実際に先方に出向き、対面でインフラの構築を支援しています。
さて、お仕事されてる方であれば、「お客様に満足いただくためにはどうしたらいいか？」という問いに一度は頭を悩ませてきたのではないでしょうか？
今回、「顧客満足度の向上」について自分なりに考えて活動してみました。
そこから得られた知見を、実例も併せてみなさんに伝えたいと思い、ブログを執筆させていただいております。
今からでも試せる汎用的な知見となっているので、ぜひ試してみてください。
社会人として一歩プロフェッショナルに近づき、お客様にももうワンランク上の満足を感じていただきましょう！

はじめての訪問案件

今回は実際に携わっている「AWSインフラ構築支援」での事例をお話いたします。
先ほども申し上げた通り、実際に先方に出向き、対面でインフラの構築を支援するという案件になっていますが、実ははじめての訪問案件でした。
せっかくお客様と直接接する機会をいただいたので、「どうしたら満足いただけるか？」「DIVXに頼んでよかったと感じてもらいたい！」と思いました。
そこで、顧客満足度を向上するには何が必要か？AIに聞いてみました。

顧客満足度を向上するには何が必要か？

（以下AIの回答）
顧客満足度を向上するためには、以下のような実践、知識、スキルが重要となります。
コミュニケーション力 顧客満足度を上げるにはコミュニケーション力が必須です。顧客のニーズを的確に把握し、要望に応えるためには効果的にコミュニケーションをとることが求められます。
顧客のニーズを理解する 顧客が何を求めているのか、彼らのニーズや問題を理解し、解決策を提供することが顧客満足度を向上させます。
信頼関係を築く 顧客満足度を向上させるためには、信頼関係を築く事が重要です。具体的には、約束を守る、期待を裏切らない、情報を適時に伝えるなどの行動が求められます。
品質の高いサービスを提供する 品質の高いサービスを提供することは、顧客満足度を上げるもっとも直接的な方法です。顧客が求めているサービスを提供するだけでなく、それ以上の価値を提供できるとさらに満足度を高めることが可能です。
フィードバックを活用する 顧客からのフィードバックは顧客満足度を上げる上で重要な指標です。ポジティブなものには感謝を表し、ネガティブなものには改善策を講じることにより、顧客からの評価を上げることが可能です。
教育・研修 システムエンジニアとしての専門知識を向上させることはもちろん、サービスマインドやビジネスマナーなどの顧客との関わり方について学ぶことも重要です。
これらの要素は顧客満足度向上に繋がるだけでなく、顧客ロイヤルティの向上や顧客からの紹介などビジネスの成長に繋がる重要な要素でもあります。
（以上）

AIが答えてくれた中から、「品質の高いサービスを提供する」ことにフォーカスし、訪問準備に取り掛かりました。
しかし、はじめての訪問ということもあり、正直どのレベルでどのくらい準備をしていいかわからず、AWSサービスの仕様や手順などの大枠を調べる程度のことしかしませんでした。
そのようななかで、いざ初訪問です…！

困難と反省

結果、大苦戦しました…！
具体的には下記のようなことで苦戦しました。
お客様と対面でお話することに慣れておらず、プロ意識の足りない発言を連発する。
調べた手順通りに実施したが、予想外のエラーが発生した結果テンパってしまう。etc.
上長が同行してくれたおかげでその場は凌げましたが、私一人だったらお世辞にも品質の高いサービスを提供することはできていなかったでしょう…
このままでは、お客様に満足いただくどころかがっかりさせてしまいます。
すぐに手を打たねば…！

改善策の実施

最初の訪問で苦戦したことを経て、このような改善策を実施しました。
「自社のAWS環境を活用し、お客様のインフラ環境を実際に構築してテストする。」
これならお客様がインフラ構築する過程を再現できるため、より実践に近い形でテストができる上で、テストした内容をもとに構築手順やポイントなどを確立できます。
自分で手を動かしながらテストすることで、より確実性の高い方法を見つけられたり、実際起きたエラーに対処することで、エラーの予測や対策が事前に打つことができました。
なにより万全の準備をしてきた安心感から自信を持って支援することができたこと、これが大きかったです。
無事インフラ構築が完了し、そのインフラにお客様自身でサービスを立ち上げることに成功しました。

顧客満足度をワンランクアップ！

このような事例から学んだことは「事前準備ってとても大切」ということです。
初回訪問では苦戦してしまいましたが、しっかりと準備を行って対策を打ったからこそ、品質の高いサービスを提供することができました。
ここで1つお客様の期待を上回ることができた実例をお話します。

実例：事前準備の賜物

立ち上げたサービスにプラグインを導入支援する回がありました。
お客様は合計6種類のプラグインを検討していて、訪問前は半分導入できれば充分だとおっしゃっています。
プラグインとは、特定のソフトウェアの機能を拡張または追加するための追加ソフトウェアモジュールのことを指します。サービスの機能を拡張または追加するための追加パーツだと捉えていただければわかりやすいかと思います。
そこで準備に取り掛かってみると、導入手順に共通点があることがわかりました。
これなら1回の訪問ですべて導入することができるかもしれない！と思い、訪問したところ、実際にすべてのプラグインを導入することができました。
「え！次回までかかると思っていたのに、とても助かりました…！ありがとうございます！」
といったお言葉をいただきました。
このようなお客様の期待を上回ることができたのも事前に準備をしたことによる恩恵です。

余談

ここで少し余談ですが、顧客満足度を向上するために必要な他の要素にも触れた話をしたいと思います。
コミュニケーション力、顧客のニーズを理解することに関わる話
今回ご依頼いただいた背景をいろいろお聞きしていると、「実はこんなことがしたくて…」「こんなことに困っていて…」とさまざまなお話をいただきました。
それなら弊社でお力になれるかもしれない！と提案することで、実際に新しいお仕事をいただける機会に繋がりました。
この経験から、お客様のニーズやご依頼いただいた背景などに意識を向けたコミュニケーションを取ることは、弊社内のワークルールにもある「人間を見つめてエンジニアリング業務をしている」に繋がるのではないか？と感じました。

おわりに

今回は「顧客満足度の向上」について自分なりに考えて活動した内容を、事例を含めてお話しさせていただきました。
私から皆さんにお伝えしたいことをまとめると下記です。
顧客満足度を向上するためには、品質の高いサービスを提供することやコミュニケーション力、顧客のニーズを理解することなどといったことが重要である。
事前準備がとても大切だとという知見を、実体験からも得られた。
これなら皆さんも今すぐ試せるなと感じられたのではないでしょうか？
最後までご覧いただきありがとうございました！

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